Ориентация на клиента: что это и как внедрить в работу компании

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность бизнеса понимать ожидания клиентов, предвосхищать их потребности и создавать такую ценность, которая принесёт прибыль компании и удержит клиента на длительный срок. Это не про «угождать каждому», а про системную работу на результат.

Проще говоря, вы не просто продаёте, а решаете конкретную задачу человека — удобно, вовремя, с уважением и выгодой для обеих сторон. Именно такой подход повышает лояльность клиентов и превращает их в постоянных покупателей. Подробнее про это — в статье «Как повысить лояльность клиентов».

Почему клиентоориентированность важна для компании

Клиентоориентированность позволяет компаниям:

• привлекать и удерживать больше клиентов;
• экономить на рекламе за счёт сарафанного маркетинга;
• выделиться среди конкурентов;
• увеличивает количество повторных покупок;
• усиливать ценность бренда.

Это не только про сервис — это про рост бизнеса и устойчивость.

Ошибки, которые совершают предприниматели

Чтобы клиентоориентированность работала, она должна быть сбалансирована. 

Частые ошибки:

• Подстраиваться под каждого клиента, забывая про бизнес-модель.
• Копировать конкурентов без анализа своей аудитории.
• Раздавать скидки в убыток компании — лишь бы «продать».

Важно помнить: клиентоориентированность должна быть взаимовыгодной — повышать ценность для клиента и приносить прибыль компании.

Примеры клиентоориентированности в компаниях

Тинькофф Банк — ориентирован на цифровой сервис и удобство пользователя. Пользователь может открыть счёт, получить консультацию или решить вопрос в чате — быстро, без визита в офис. Поддержка работает 24/7, а интерфейс приложения построен на логике пользователя.

ВкусВилл — работает с отзывами в реальном времени, оперативно меняет ассортимент, упрощает возвраты и тестирует новые продукты прямо с участием покупателей. Именно участие клиента в развитии стало фирменным стилем компании.

Такие кейсы доказывают: понимание потребностей и удобство для клиента — это не затраты, а инвестиции в стабильный рост.

Принципы клиентоориентированности

Чтобы выстроить клиентоориентированную модель, важно внедрить ключевые принципы:

1. Эмпатия и понимание

   Смотреть на продукт глазами клиента. Кто он, чего хочет, какую проблему решает — и кому его продать?

2. Забота на каждом этапе

   Удобный сайт, обратная связь, сервис после покупки — покупатель должен чувствовать внимание не только в момент оплаты.

3. Индивидуальный подход

   Быстрые ответы, адаптация решений, желание помочь. Это создаёт опыт, за который клиенты возвращаются.

4. Инициатива и вовлечённость

   Клиентоориентированные сотрудники не работают по шаблону. Они стремятся удивить, предложить больше, чем ожидал покупатель.

5. Системность

   Это философия, а не случайные добрые жесты. Скрипты продаж, стандарты сервиса, процессы — всё должно быть выстроено под клиента.

Если хотите системно выстроить бизнес, который ориентирован на клиента — приходите на программу «Прибыльный бизнес».

Как внедрить клиентоориентированность в компании

1. Обучите сотрудников — с примерами, сценариями, кейсами.
2. Настройте обратную связь — собирайте отзывы, замеряйте лояльность.
3. Проанализируйте аудиторию — кому и что вы продаёте, какие у них ожидания.
4. Закрепите в регламентах — поведение, реакции, тон общения.
5. Покажите личным примером — руководство должно само следовать этим принципам.

Подробнее об управлении лояльностью и системном подходе к клиентам — в программе «Управление лояльностью».

Выводы и рекомендации

Клиентоориентированность — это стратегия, которая помогает не просто «удовлетворить запрос», а построить устойчивую и прибыльную модель взаимодействия с рынком.

Она формирует не просто поток новых клиентов, а создаёт настоящую лояльность, которая усиливает бизнес изнутри.

А главное — клиентоориентированность не требует «жертвовать всем». Она начинается с вопроса: кто наш клиент и как мы можем быть ему полезны.
Хотите повысить клиентоориентированность в своём бизнесе? Изучите программу «Прибыльный бизнес» и курс по управлению лояльностью — и начните действовать системно.