Разбираемся, как сделать бизнес клиентоориентированным, но не загубить его, угождая каждому клиенту.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность простыми словами — это умение предвидеть потребности и желания клиентов и удовлетворять их с максимальной выгодой не только для самого клиента, но и для бизнеса — так, чтобы получать прибыль.Ошибки, которые совершают предприниматели:
- Угождают капризам каждого клиента.
- Изучают фишки, сервисы и бонусы конкурентов и внедряют сразу все в своем бизнесе.
- Делают скидки всем и каждому, даже в ущерб бизнесу, — лишь бы купили.
Так не стоит делать, потому что клиентоориентированность должна быть выгодна не только клиенту, но и вам. Она должна приносить деньги и в то же время формировать лояльность клиентов. Не всех будут устраивать ваши цены и сервис — и это нормально.
Лояльный клиент — не тот, кто покупает, потому что дешево или удобно. Он в принципе не будет отвлекаться на более выгодные предложения конкурентов и приведет к вам еще «сотню» таких же, как он.
Подробнее о том, как формируется лояльность, читайте в статье «Как повысить лояльность клиентов».
Что клиентоориентированность дает бизнесу:
- поток лояльных клиентов, готовых постоянно покупать;
- увеличение прибыли;
- экономию на рекламе за счет «сарафанного» маркетинга и рекомендаций;
- отстройку от конкурентов;
- удержание клиентов (клиенты не будут уходить).
Особенности клиентоориентированных компаний
В клиентоориентированном бизнесе в приоритет ставят то, за что готов платить клиент. Исходя из этого, разрабатывают продукт и продумывают сервис. Представьте владельца ресторана. У него есть постоянный поток клиентов, все хорошо. Но предприниматель решил сделать заведение еще лучше. Ему кажется, что, если он пригласит известного шеф-повара, закупит дорогие вина и доведет обслуживание до уровня «Мишлен», то посетители будут счастливы. Ведь он старается для них.
Ресторатор тратит много сил и средств, а лояльность клиентов не растет. Наоборот, он начинает терять клиентов. А дело в том, что постоянным посетителям ресторана важно, чтобы цены были доступными и можно было принести с собой алкоголь. Получается, владелец ресторана вложился в то, что конкретно его клиентам было не нужно.
Сначала изучите потребности клиентов. Клиентоориентированная компания точно знает, кому продает и что важно для ее аудитории — какие характеристики продукта и особенности сервиса имеют значение. |
Клиентоориентированность на примерах
- В магазинах IKEA действует лояльная система обмена и возврата. Например, покупатели могут вернуть товар через 365 дней со дня покупки — даже в собранном виде и без чека. А в течение 90 дней можно проверить, насколько хорошо спится на матрасе бренда и обменять его на другой, если что-то не понравится. Приверженцы бренда вступают в клуб IKEA Family и получают еще больше привилегий. С помощью такого сервиса в IKEA формируют лояльность покупателей.
- Основатели британской сети закусочных Pret A Manger выявили потребности городских служащих и создали сеть популярных магазинов-кафе в Лондоне, а позже — в Нью-Йорке и Гонконге. Служащие хотели получить ланч быстро, по разумной цене, и чтобы он готовился из полезных свежих продуктов. Pret предложили посетителям популярные в Англии сэндвичи. Они готовятся из свежих продуктов и не уступают в качестве ресторанным блюдам, а средний чек в разы ниже. В кафе приятная обстановка и нет очередей благодаря системе самообслуживания. Ориентация на потребности клиентов стала основой в построении бизнеса компании и позволила масштабировать его до международного уровня.
Принципы клиентоориентированности
Чтобы сформировать клиентоориентированность в компании, необходимо отладить внутренние процессы, обучить сотрудников, настроить каждый инструмент работы на удовлетворение клиента. Но сначала стоит узнать, в чем заключаются основные принципы работы.1. Понимание клиента
Попробуйте посмотреть на мир глазами клиента — понять, о чем он думает, чего хочет, какие у него проблемы. Такое понимание еще называется эмпатией. Если вы поймете клиента, то сможете решить его проблему и дать именно то, что он хочет. А значит — клиент не будет искать решений в другом месте.
2. Забота о клиенте
Начинается не с продажи или оказания услуги. Она должна проявляться еще до того, как клиент пришел к вам. Например, вы сделали удобный сайт — позаботились о комфорте посетителя.
Также и после покупки: проявили заботу, позвонив клиенту, уточнили, нужна ли помощь или консультация. Если продавец цветов звонит покупателю, напоминает о приближении Дня Рождения его бабушки и предлагает отправить ей букет любимых цветов — это клиентоориентированность.
В компаниях, где действуют принципы клиентоориентированности, сотрудники легко проявляют инициативу, чтобы удивить или порадовать клиента. Поэтому они продают больше и смелее.
Также и после покупки: проявили заботу, позвонив клиенту, уточнили, нужна ли помощь или консультация. Если продавец цветов звонит покупателю, напоминает о приближении Дня Рождения его бабушки и предлагает отправить ей букет любимых цветов — это клиентоориентированность.
В компаниях, где действуют принципы клиентоориентированности, сотрудники легко проявляют инициативу, чтобы удивить или порадовать клиента. Поэтому они продают больше и смелее.
3. Индивидуальный подход
Это абстрактное и заезженное понятие включает в себя довольно простые действия:
Такой подход располагает клиента. В следующий раз он обратится именно к вам.
- изучить потребности конкретного клиента;
- быстро отвечать на обращения;
- придумывать нестандартное решение проблемы, если это необходимо.
Такой подход располагает клиента. В следующий раз он обратится именно к вам.
4. Желание удивить, сделать больше
Давать больше, чем ожидает покупатель, — это то, что отличает успешные компании от посредственных. Вы можете выделить дополнительные 15 минут для общения с клиентом, даже если время консультации вышло. Или вложить бонусный подарок в упаковку с товаром. Дайте клиенту чуть больше, чем он ожидал. Это будет приятно удивлять и повышать лояльность клиентов.
Сделайте принципы клиентоориентированности не просто документом, а философией компании. Для этого нужно, чтобы каждый сотрудник — от коммерческого директора до курьера — следовал в работе этим принципам. Если у вас все сотрудники работают ради клиентов, а курьер ведет себя с ними по-хамски, то система работать не будет.
Сделайте принципы клиентоориентированности не просто документом, а философией компании. Для этого нужно, чтобы каждый сотрудник — от коммерческого директора до курьера — следовал в работе этим принципам. Если у вас все сотрудники работают ради клиентов, а курьер ведет себя с ними по-хамски, то система работать не будет.
Как привить клиентоориентированность сотруднику
Клиентоориентированность должна стать культурой компании. Руководители могут прописывать инструкции для сотрудников, прослушивать телефонные разговоры.
Клиентоориентированность сотрудника — навык, который нужно развивать. Нет ничего плохого, если сначала сотрудники будут следовать регламентам. Со временем клиентоориентированность станет их личным убеждением. Такие специалисты высоко ценятся, их работа хорошо оплачивается — это тоже отличная мотивация.
Клиентоориентированность сотрудника — навык, который нужно развивать. Нет ничего плохого, если сначала сотрудники будут следовать регламентам. Со временем клиентоориентированность станет их личным убеждением. Такие специалисты высоко ценятся, их работа хорошо оплачивается — это тоже отличная мотивация.
Также может быть полезно
