Как повысить лояльность клиентов

Это приверженность человека определенному товару, бренду или компании. Лояльный покупатель доволен, удовлетворен, игнорирует предложения конкурентов, даже если те предлагают более привлекательные условия.

Лояльный клиент — не равно постоянный. Вспомните магазин у дома, куда вы часто ходите: почему вы выбираете именного его?

• он удобно расположен;
• там выгодные цены;
• в нём широкий выбор товаров.

Но можете ли вы назвать себя лояльным по отношению к этому магазину? Вряд ли. Если появится место, где предложат более широкий ассортимент, низкие цены и удобное расположение, вы, скорее всего, переключитесь на него.

Пример 1. Девушка не уходит за мастером из салона красоты, потому что лояльна не к сотруднику, а к компании в целом. Она понимает — если мастер уйдет, качество услуги не пострадает. Ей незачем менять салон — ее устраивают сервис, интерьер.

Пример 2. Мужчина видит на полке супермаркете сыр 3 производителей. Он выберет тот, которому доверяет больше остальных.

Продуманная система лояльности клиентов позволяет сокращать издержки бизнеса, зарабатывать больше.

1. Оставить конкурентов в стороне.
   
2. Управлять сарафанным радио, получать новых покупателей без дополнительных затрат. Для этого необходимо ненавязчиво стимулировать клиентов оставлять отзывы, рекомендации, упоминания о вас в их личном контенте (UGC). 

3. Получать больше прибыли от каждого покупателя за счёт увеличения повторных покупок. Для этого нужно учитывать различные факторы: какой у вас продукт —  повседневного спроса или длительного пользования, из чего состоит ассортимент.

4. Снизить расходы на рекламу при помощи удержания и возвращения существующих клиентов. Лояльные клиенты будут покупать у вас повторно. Не будет критической необходимости вкладывать деньги в рекламу. Да, без неё не будет ощутимого роста, либо он будет только за счёт «сарафана». Но при отсутствии бюджета на рекламные кампании, сможете поддерживать дело «на плаву», получать прибыль за счет лояльных клиентов.

Есть несколько показателей, которые позволяют «оцифровать» лояльность — например, CSI — индекс удовлетворенности клиентов (CSI). 

С помощью опросов, обратной связи собирают оценку от покупателей, чтобы выяснить насколько они довольны взаимодействием с компанией. В зависимости от типа бизнеса, выделяют ключевые характеристики услуги или продукта, предлагают покупателю оценить по шкале от 1 до 5 или  1 до 10. Затем анализируют полученные данные.

• узнать желания, потребности целевой аудитории;
• изучить конкурентов, их инструменты работы с лояльностью;
• разработать и внедрить план по формированию лояльности;
• анализировать результаты, корректировать стратегию.

Эти этапы включают в себя разные инструменты и действия: работа с базой, с ассортиментом, анализ LTV (жизненной ценности клиента), внедрение программы лояльности, отработка негатива и т.д.

Разобраться в том, как именно завоевать устойчивую потребительскую лояльность, вы можете на программе «Управление лояльностью».

• Повышение лояльности клиентов необходимо, чтобы сокращать издержки и сохранять то, что уже заработано. За счёт базы лояльных клиентов можно работать над увеличением прибыли без затрат на привлечение трафика.
• Инструменты управления лояльностью работают в комплексе. Чем больше рычагов вы применяете в своем бизнесе — тем больше шансов получить лояльность клиентов.