B2B- и B2C-маркетинг — в чем разница

Маркетинг в В2С направлен на привлечение массового потребителя и разовые продажи. В В2В — на индивидуальную работу с несколькими клиентами, выстраивание цепочки продаж и долгосрочное сотрудничество. В статье рассмотрим, что общего у этих двух подходов и чем отличается b2b от b2c.

Основные отличия B2C- от B2B-маркетинга

В2С и B2B — это разные модели бизнеса. В В2С покупатель — конкретный человек, физическое лицо, а в B2B — другая компания. Главные различия b2b и b2c:

	В2С	В2В
Товары и услуги	Чаще простые	Часто сложные и специфичные
Длительность отношений с клиентами	Обычно разовые или краткосрочные	Чаще долгосрочные
Лицо, принимающее решения	Конкретный человек	Группа руководителей
Процесс согласования решений	Быстрый	Поэтапный и медленный
Экспертность клиента	Низкая	Высокая
Количество потенциальных клиентов	Не ограничено	Ограничено количеством игроков в нише

Эти ключевые особенности в бизнес-моделях и влияют на маркетинг.

Товар

Букет роз, гамбургер из закусочной, ремонт бытовой техники — большинство НЕсложных товаров и услуг концентрируется в нишах В2С.

В2В специализируется на продаже сложных товаров и услуг, например, станков или высокотехнологичных комплектующих. Маркетинг в этих сферах должен выстраиваться вокруг экспертности — очень важно знать свой товар/услугу на 110% и уметь показать и обосновать его пользу для клиента.

Длительность отношений с клиентами

В В2С клиенты быстро закрывают потребность и реже обращаются повторно — конечно, если не заинтересовать их продажей дополнительных товаров/услуг или программой лояльности. Поэтому базу покупателей нужно постоянно обновлять.

На рынке В2В не стремятся «продать всем понемногу». Здесь важнее найти и выстроить работу с несколькими стабильными и платежеспособными клиентами — они и помогают выполнить план продаж. В бизнесе не так часто появляются новые игроки, и маркетинг направлен на удержание существующих клиентов.

В b2b и b2c коммуникации с клиентами построены на разных принципах: в первом случае важно удержать действующих покупателей, во втором — привлечь новых.

Лицо, принимающее решения (ЛПР)

В В2С их принимает покупатель, поэтому все происходит быстро — иногда достаточно нескольких минут для совершения покупки. Маркетинг сосредоточен на привлечении массового покупателя.

В В2В решение принимается группой лиц и процесс может затянуться на несколько месяцев. Сначала согласует руководитель отдела закупок, потом технический директор, директор по производству и еще несколько директоров. Заявка идет от одного руководителя к другому, параллельно ее проверяет служба безопасности, которая следит, чтобы в компании не было «откатов».

Поэтому маркетинг здесь направлен на выявление точной потребности у всех ЛПР в цепочке согласования и на поиск весомых доводов для каждого из них.

Экспертность клиента

Низкая или вообще никакой — в В2С покупатели не хотят «заморачиваться». Основной принцип: пришел — увидел — купил — полностью закрыл потребность. Поэтому процветают бренды, которые у всех на слуху, или компании, предлагающие товары/услуги «под ключ».

В В2В «быстрых и спонтанных решений о покупке» почти нет, и клиентам нужно максимально качественное решение их проблемы. Перед покупкой они внимательно изучают предложения на рынке и вникают в характеристики товара или услуги.

Маркетинг для В2С направлен на создание эмоции у покупателей — позитивной, яркой, запоминающейся. А в В2С — на создание экспертности компании-продавца.

Выстраивание длительных деловых отношений между продавцом и потребителем

В В2С бывают программы лояльности, акции, системы накопительных бонусов — довольно много инструментов для удержания и дальнейшего сотрудничества с постоянными покупателями. Но далеко не все клиенты делают повторные покупки и отношения в В2С чаще всего заканчиваются после первой покупки.

А в В2В после первой покупки отношения только начинаются. Если клиент — крупная фабрика, которая закупила партию станков с числовым программным управлением, ее руководство рассчитывает как раз на длительное сотрудничество. Станки нужно установить и отладить. Затем проводить регулярную поверку и оперативно ремонтировать. Персонал фабрики этим не занимается, такие задачи решает продавец оборудования. 

Другой пример: аутсорсинг бухгалтерских услуг. Компания-подрядчик ведет всю бухгалтерскую отчетность предприятия и такое сотрудничество тоже рассчитано на долгий срок.

Количество потенциальных клиентов

В большинстве проектов в В2С множество потенциальных покупателей и маркетинг направлен на постоянное пополнение клиентской базы. 

Клиентов в В2В намного меньше. Маркетинг нацелен на их удержание и выстраивание длительного сотрудничества.

Цена привлечения клиента

B2B- и B2C-маркетинг — что общего

• В В2С — направленный на массового потребителя. В первую очередь, на привлечение новых клиентов, а в будущем — на удержание и возвращение существующих.
• В В2В — на индивидуальную работу с отдельными клиентами. Основная задача: удержать существующих, а уже затем привлечь новых потенциальных покупателей.