Когда Елена пришла на программу «Управление лояльностью», ее бизнес был на грани закрытия: долги перед поставщиками, кредиты и полное непонимание, что делать дальше. Как Елене удалось воскресить бизнес, и каких результатов она достигла с помощью управления лояльностью клиентов — читайте в статье.
2019 год: на грани краха
Елена – предприниматель, владелица обувного магазина в городе Стерлитамак.
В магазине Елена работала на пару с продавцом — своей близкой подругой. Средний оборот магазина составлял 500-550 000 в сезон. В несезон — максимум 380-400 000.
В 2019 году Елене пришлось тяжело: магазин почти не приносил прибыли, приходилось брать кредиты, чтобы рассчитаться с поставщиками. А подруга Елены работала только на свои интересы.
«Она делала “своим” клиентам скидки на товары, которые можно было продать по полной цене, работала вполсилы. Мне оставались неполные размерные ряды, и я делала огромные скидки, чтобы “залатать дыры” и закрыть сезон.
Мне удавалось зарабатывать только на аренду, налоги и зарплату. Чтобы рассчитаться с поставщиками, я брала кредиты, и в какой-то момент кредитная нагрузка достигла 240 000 рублей».
Елена понимала, что нужно перестраивать работу бизнеса и в первую очередь — научиться управлять персоналом. Свободного времени у Елены было мало, и она решила начать обучение с небольшой программы «Управление лояльностью».
А дальше начались серьезные перемены.
В магазине Елена работала на пару с продавцом — своей близкой подругой. Средний оборот магазина составлял 500-550 000 в сезон. В несезон — максимум 380-400 000.
В 2019 году Елене пришлось тяжело: магазин почти не приносил прибыли, приходилось брать кредиты, чтобы рассчитаться с поставщиками. А подруга Елены работала только на свои интересы.
«Она делала “своим” клиентам скидки на товары, которые можно было продать по полной цене, работала вполсилы. Мне оставались неполные размерные ряды, и я делала огромные скидки, чтобы “залатать дыры” и закрыть сезон.
Мне удавалось зарабатывать только на аренду, налоги и зарплату. Чтобы рассчитаться с поставщиками, я брала кредиты, и в какой-то момент кредитная нагрузка достигла 240 000 рублей».
Елена понимала, что нужно перестраивать работу бизнеса и в первую очередь — научиться управлять персоналом. Свободного времени у Елены было мало, и она решила начать обучение с небольшой программы «Управление лояльностью».
А дальше начались серьезные перемены.
Прозрение и суд
Подруга работала у Елены в магазине 13 лет на полном доверии. Но когда Елена пошла учиться на программу «Управлении лояльностью», начала замерять и анализировать показатели и внедрять первые инструменты в бизнес, продавец быстро уволилась по собственному желанию.
Оказалось, все это время подруга обманывала Елену:
А через год после ухода подала в суд иск о невыплате зарплаты за два года. Зарплатных ведомостей Елена не вела, поэтому документальной базы доказательств не было. Первый суд Елена выиграла, а кассацию проиграла: пришлось выплатить бывшему продавцу зарплату за последние полтора года.
«Юлия Николаевна на обучении поставила мне мозги на место, и я поверила в себя. В той ситуации я не виню бывшую сотрудницу: это ценный опыт, который пошел мне только на пользу. Как говорит Юлия Николаевна, всю ответственность берет на себя предприниматель».
Оказалось, все это время подруга обманывала Елену:
- Проводила сделки с клиентами мимо кассы — покупатели переводили деньги за покупку ей на карту.
- Закрывала магазин и уходила по своим делам. А на вопросы, почему нет продаж, отвечала, что не было покупателей.
- Начисляла сама себе зарплату за смену и сама ее забирала.
А через год после ухода подала в суд иск о невыплате зарплаты за два года. Зарплатных ведомостей Елена не вела, поэтому документальной базы доказательств не было. Первый суд Елена выиграла, а кассацию проиграла: пришлось выплатить бывшему продавцу зарплату за последние полтора года.
«Юлия Николаевна на обучении поставила мне мозги на место, и я поверила в себя. В той ситуации я не виню бывшую сотрудницу: это ценный опыт, который пошел мне только на пользу. Как говорит Юлия Николаевна, всю ответственность берет на себя предприниматель».
Бизнес по-новому
Елена полностью перестроила работу в своем бизнесе.
- Двух новых продавцов сама обучила и первое время работала вместе с ними. Чтобы следить за порядком в магазине, Елена поставила камеры наблюдения — и в зале, и на складе. За пользование телефоном на рабочем месте ввела штрафы.
- Каждое утро продавцы отправляли Елене обзор витрин. По нему Елена видела, что нужно подправить, и давала необходимые распоряжения.
- Параллельно она организовала аналитику. Продавцы записывали, сколько клиентов они обслужили, и сколько продаж у них было.
- Затем Елена доработала правила общения с покупателями, распределила, где должны стоять продавцы, объяснила продавцам, как двигаться по залу, если клиент заходит и выходит.
- Скидка теперь предоставлялась покупателю только после получения его контакта — так начала формироваться новая база. А все скидки предыдущего продавца Елена отменила. Теперь вся база клиентов была у Елены: она могла напрямую спросить клиента, как его обслужил продавец, насколько человек доволен покупкой.
- Клиентов поделили на новых и постоянных. Если Елена замечала, что продавец работает только со «старыми» клиентами, она пристальнее следила за его работой. Если выяснялось, что продавцу сложно работать с новыми клиентами, Елена помогала ему. Для этого каждую неделю она устраивала собрание: за чашкой кофе вместе с сотрудниками разбирали рабочие ситуации.
- Последним нововведением стала фирменная одежда для продавцов и красивые фартуки из дорогого материала. Эта особенность выделяла магазин Елены среди конкурентов. Покупатели спрашивали: «Вы недавно открылись? Мы вас не видели».
- Вместе с офлайн-магазином Елена активно развивала аккаунт в Инстаграме*, начала со 120 подписчиков. Первыми клиентами были люди из близлежащих городов. Елена перевела клиентов в статус лояльных — и они стали специально приезжать в ее магазин.
В первый год после всех изменений продажи в магазине выросли на 30%, а календарный год Елена завершила с оборотом почти в семь миллионов. |
Теперь Елена знает, как действовать в любой кризис. Пока ее конкуренты делали скидки, чтобы хоть что-то продавать, она увеличила ассортимент почти в три раза.
Работа в магазине построена на новых стандартах обслуживания и повышении лояльности покупателей.
«Работа с лояльностью клиентов помогла мне возродить и развить бизнес: я поменяла техники продаж, привлекала новых клиентов, ввела допродажи, повысила средний чек. Теперь я не упускаю ни одного клиента». |
Если вы хотите:
- удерживать и возвращать клиентов;
- получать больше прибыли за счет повторных продаж;
- привлекать новых клиентов с минимальными вложениями;
- снизить скорость оттока клиентов и увеличивать активную клиентскую базу;
- сделать ваш продукт для клиентов более ценным;
- делать так, чтобы клиенты при любых условиях выбирали вас, а не конкурентов —
- приходите на программу «Управление лояльностью».
Всего за 11 уроков вы получите полный набор инструментов для управления лояльностью клиентов, сможете сразу внедрить эти инструменты в своем бизнесе и увеличить за счет этого прибыль минимум на 50%.
Также может быть полезно
