Где и как искать новых клиентов при продаже товаров и услуг?

Инструменты привлечения новых клиентов зависят от моделей бизнеса — b2b или b2c.  

B2b (business-to-business) — это продажи для бизнеса. Например, ваша компания продаёт ткани оптом, а потребитель, который у вас купил, реализовывает их в своём розничном магазине. 

B2c (business-to-consumer) — это продажи конечному потребителю. То есть тому, кто будет использовать товар в личных целях. Например, те же ткани вы можете реализовать в розницу людям, которые шьют себе одежду.

В b2c идеальный способ привлечения — маркетинг. В этом случае компания работает по принципу «две руки бизнеса»: отдел маркетинга привлекает потребителей, а отдел продаж им продаёт.

В b2b-сегменте поиском новых потребителей чаще всего занимаются сами продажники.

Холодные продажи — это когда компания (чаще всего из сегмента b2b) практически не вкладывается в маркетинг. Продавцы сами обзванивают базу новых потребителей, собрав её из открытых источников — чаще всего из интернета.

Пример. Если вы работаете в компании, которая продаёт металлические трубы, то вам нужно искать организации, которые могут ими воспользоваться. 

Вы можете сделать это через профессиональный форум, справочник, список компаний из поисковика, Яндекс и Google-карты. Ищите везде, где есть контакт с потенциальным потребителем.

Для связи с потребителями в основном используют два инструмента — звонки и переписки. Сложно сказать, какой из них лучше. Выбор зависит от специфики продукта или аудитории. 

Если мы звоним в холодную мамам грудных детей — это плохо. Если мы звоним в холодную бизнесменам в рабочее время — это нормально. На переписку вам могут не ответить (например, не заметить или проигнорировать), а звонок привлечет внимание. 

С другой стороны, в переписке быть проигнорированным гораздо больше шансов, чем в звонке. Здесь мнения экспертов расходятся — одни настаивают, чтобы только звонили. Другие утверждают, что люди стали социофобами и ставят блокировки на звонки с незнакомых номеров, а в переписке есть шанс хоть как-то привлечь к себе внимание. 

Поэтому лучше использовать оба этих варианта и ориентироваться на результативность.

Продажников и предпринимателей часто пугает даже сама фраза «холодные звонки». Им кажется, что холодные продажи — это навязчивое впаривание никому не нужной услуги по телефону. На ум сразу приходят слегка нагловатые звонки от банков и телефонных операторов с заученными скриптами и «супер-выгодными» предложениями. Это плохой и примитивный пример холодных продаж. Да и продают там чаще всего не профессионалы, а люди, которые просто прошли мини-обучение от компании и заучили скрипт. 

В профессиональных звонках по холодной базе нет моментов, за которые вам может стать стыдно. Это не выглядит как впаривание — вы предлагаете компаниям то, что им нужно. Поэтому вас воспринимают как человека, который может помочь решить задачи предприятия. Но чтобы добиться такого эффекта, недостаточно просто взять любой номер и начать продавать.

Мы берём контакт, изучаем компанию, ищем информацию про эту компанию и определяем, насколько она нам подходит.

Пример. Мы готовимся продать пластмассовые тазы. В процессе подготовки выясняется, что в конкретной компании эти тазы никому не нужны. Или нужны, но не наши пластмассовые. Потому что у них на сайте большими буквами написано, что компания против вредного для экологии пластика.

Подготовка к звонку — задача продажника. Начинается она с изучения книги продукта.
  
1. Он должен разобраться, из чего состоит его продукт, какой он. Идеально, если в компании уже есть книга продукта. Если ее нет, продавец должен создать её самостоятельно. В книгу входит всё, что касается продукта и компании: продуктовая линейка, её особенности, ценности компании, специфика продаж, особенности сопроводительных документов, тестовых периодов.

2. Изучить доступную информацию о компании.

3. Подготовить сценарии ведения переговоров. Для начала следует запомнить — сценарии ведения переговоров и скрипты — не одно и то же. 

Сценарий ведения переговоров — опорный конспект, который продажник адаптирует под каждого человека. Он ведёт диалог исходя из знаний техник продаж, а не выдаёт как робот заученные фразы.
  
Скрипт — чётко прописанные фразы, которые продавец использует в разговоре с покупателем. В большинстве случаев неэффективны.

В больших компаниях сценарии ведения переговоров (в редких случаях скрипты) готовит специально обученный человек — скриптолог. Если такого нет, значит, этим занимается продавец под руководством руководителя отдела продаж.
  
5. Отрепетировать звонок в ролевой игре, получить обратную связь. 

Для этого руководитель отдела продаж (РОП) проводит совместное обучение раз в одну-две недели. В этих ролевых играх отдел разрабатывает скрипты-стратегии, находит нюансы и учится.

6. Сделать несколько контрольных звонков, записать их, прослушать, выявить типичные ошибки.

В первую очередь, продажник должен слушать их самостоятельно и искать ошибки в своей работе. В идеале, если эти звонки слушает кто-то ещё. Например, руководитель, который выбирает неудачные переговоры и разбирает их вместе с коллегами. Специалист на эти разборы должен прийти уже со своими какими-то выводами. 

Есть компании, где прослушкой звонков занимается отдельный человек. Если в штате сидит 40 человек, то руководитель не в состоянии самостоятельно обработать все их звонки. Поэтому в таких организациях бывает отдельный человек, который занимается контролем качества работы. Он даёт обратную связь, и на её основании инициируется обучение — одного специалиста, группы или отдела в целом, в зависимости от ошибок. 

В Школе продаж МАЭР мы моделируем подобные ситуации на «бизнес-играх». Студентов делят на две группы, где одни выступают в роли продавцов, другие — в роли покупателей. Такие игры помогают развивать логику и бизнес-мышление. 

7. Скорректировать скрипт по итогам контрольных звонков.

Мы готовимся к звонку и подробно изучаем компанию, чтобы понять, с кем имеем дело. Исходя из этой информации, формулируется цель звонка.
   
1. Подготовка к звонку

Сбор информации о компании или новом клиенте, к которому мы собираемся заходить со звонком, постановка цели звонка, разработка стратегии конкретной коммуникации. 

Когда продавец готовится к звонку, у себя в голове он продумывает ход беседы. 

Если нам нужно продать многомиллионное оборудование, например, станок для завода — мы не сможем этого сделать с первого звонка. Даже если нам нужно продать пластиковые тазы, скорее всего, на другом конце провода у нас попросят хотя бы прайс. Поэтому цель звонка будет зависеть от того, на каком этапе воронки продаж находиться ваш покупатель.
  

• Первым звонком вы можете установить контакт. 
• Вторым звонком — детально выявить потребность и пообщаться с лицом, принимающим решение. 
• Третьим звонком мы можем обговорить те условия, которые успели подготовить. Четвертым звонком мы можем обсудить какие-то вопросы, сомнения, возражения. 
• И только к пятому звонку, возможно, случится сделка.

   
Поэтому холодные звонки —- это почти всегда многоходовка.

2. Преодоление барьера «секретаря»

Секретарём условно называют некую «преграду» между продавцом и лицом, принимающим решение. Этой «преградой» может быть ассистент, инженер, заместитель и т. д. Задача продавца — обойти этого человека и выйти на лицо, принимающее решение.
  
3. Выявление потребностей у лица, влияющего на принятие решения (ЛВПР)

Например, мы продаём IT-оборудование. Директор компании — это лицо, которое примет итоговое решение и подпишет документы на оплату. Практически в 100% случаев в компании есть человек, который влияет на принятие этого решения. В нашем случае это будет IT-специалист, который оценит наш продукт с точки зрения практического применения.

4. Мотивировка лица, принимающего решение, (ЛПР) на встречу 

Цель первого звонка — вывести человека на живой диалог или диалог в формате видео-встречи. Так вам будет проще перейти на этап выявления потребности. Пусть это будут 2-5 минут, но это личный контакт. Это психология — проще рассматривать к сотрудничеству живого человека, а не обезличенную персону. 

Удивительно, но многие бизнесы не любят этого делать. Хотя в офлайне это круто работает и наши эксперты рекомендуют работать именно так: 

• первое касание — звонок, 
• второе касание — онлайн или офлайн-встреча, «обмен лицами». Это экономит время и показывает ваш профессиональный подход. 

Когда вы продаёте через телефонный звонок — покупатель параллельно может делать десять других дел, слабо реагируя на вас. А когда он общается с вами вживую или по видео — устанавливается зрительный контакт, то есть, полная вовлечённость в процесс. Здесь проще выявить или сформировать потребность.

5. Сравнение с конкурентами и работа с возражениями

Если человек уже работает с какими-то поставщиками, он будет сравнивать вас с ними. Вы должны чётко понимать, чем ваш продукт лучше. Мы можем долго говорить о том, как у нас всё хорошо и идеально, но если мы знаем своего конкурента — мы знаем его слабые места. На них мы можем «сыграть», ни в коем случае не принижая нашего конкурента.

Например, ваш заказчик работает с Иваном Ивановым и его всё устраивает. А мы знаем, что Иван постоянно нарушает сроки поставки. Нам об этом не говорят, потому что Иван уже вроде бы «свой, привычный». А мы, зная об этом, можем в качестве преимущества предложить чёткую логистику — привозить товар в 3 раза быстрее. 

Кто-то идёт дальше и «играет» напрямую: «Иван ведь задерживает вам поставки, а мы всё делаем чётко и в срок». 

ВАЖНО: сравнивая себя с конкурентами, мы должны быть максимально объективными и точными. Нельзя клеветать, придумывать или обманывать. Можно оперировать только достоверными фактами. 

Если вам попался супер-лояльный по отношению к вашему конкуренту покупатель, вы можете предложить себя в качестве запасного поставщика. Часто недальновидные предприниматели имеют в запасе только одного поставщика. Здесь можно продать идею, что один рано или поздно может дать сбой, а второй всегда подстрахует. 

Хороший продавец может пойти ещё дальше: пойдёт к конкуренту и пройдёт у него по пути клиента. Так он поймёт, как конкурент продаёт. Некоторые большие компании даже выделяют отдельные бюджеты на такие мероприятия. Вы идёте, покупаете продукт и оцениваете всю цепочку вплоть до того, какие договора вам присылают. Так вы «щупаете» процессы и делаете выводы, где можете быть лучше. 

6. Устранение конфликтных ситуаций

Существует регламент, по которому работает продавец в случае возникновения конфликтных ситуаций. Например: 

• первое действие — выслушать человека;
• второе — успокоить его;
• третье — разобраться и понять, где произошла ошибка;
• четвёртое — помочь, если покупатель не справился сам, если есть наша вина или ему показалось, что мы его обманули;
• предложить решение ситуации. 

В больших компаниях есть целые отделы, которые занимаются подобными вопросами. Например, в «Ашане» есть стойка «Пункт обслуживания покупателей».

8. Развитие партнерских отношений и допродажи

Подробнее каждый из этих пунктов мы разбираем на программе «Школа удаленных менеджеров по продажам» МАЭР.

Классическая и самая простая модель поиска. Перебираете все места, где есть контакты, связанные с вашей нишей: на тематических сайтах, справочниках, в 2ГИСе, Яндекс и Google картах.

• Выбор нецелевого партнёра. Проще говоря, вы пытаетесь продать товар или услуги тому, кто в них не нуждается. 
• Отсутствие подготовки к звонку. В 99% случаев попытка закончится провалом.
• Общение по жёстким скриптам. 
• Назойливость, агрессия.

Выбор способов привлечения новых клиентов зависит от модели, размера и задач бизнеса, в котором вы работаете. В основном их можно разделить на три пункта:

• обзвон по номерам из каталогов, Google и Яндекс карт, 2ГИС и других интернет-ресурсов, где есть контакты коммерческих организаций,
• на деловых мероприятиях,
• в соцсетях.

Дата: 02.04.2022