Тренды в продажах в 2021-2022 году: гайд для предпринимателей и руководителей

Многие компании отказываются от штата офисных сотрудников и переводят отдел продаж «на удаленку». Это сокращает расходы на аренду, оборудование рабочих мест, коммунальные платежи и позволяет нанимать сотрудников из любого города, а не ограничиваться специалистами, которые находятся рядом.

При переходе на удаленный формат работы могут возникать сложности:

1. Сотрудники не готовы к переходу в онлайн. Часть людей действительно не может справиться с режимом «сам себе руководитель» и начинает сливать задачи и клиентов.

Решение: 
Выяснить причину, и если сотрудник принципиально не готов к подобному формату работы, искать на его место другого менеджера. Хотя чаще всего нужно просто помочь ему с организацией рабочих задач и времени.

2. Руководитель отдела продаж не может наладить работу отдела удаленно.

Решение:
Нужно прописать регламенты работы в онлайне, функционал удаленных менеджеров по продажам, ввести структуру взаимодействия в отделе и отчетность сотрудников, и правильно организовать контроль за выполнением поставленных задач.

Тренд наметился давно — покупатели сначала искали информацию о компании в сети и лишь затем принимали решение о покупке. Но в 2021-м значимость тренда возросла, теперь в интернете еще больше конкурентов и надо внимательнее следить за репутаций бизнеса. 

Один негативный отзыв может «отнять» у вас десятки клиентов. Работа с негативом обязательна, надо постоянно отслеживать упоминания компании, разбираться в причинах негативных отзывов, отвечать на них. И это работа SERM-специалиста. А менеджеры по продажам должны правильно реагировать на вопросы о негативе вроде: «А я вот прочитал о вас плохие отзывы».  
  
Что делать менеджеру по продажам, если клиент увидел плохие отзывы?

Решение:
Не надо спорить, говорить о том, что против бренда запущена «кампания черного пиара». Так менеджер только больше подогреет сомнения клиента. Если действительно был промах, его можно признать. Ничего страшного в этом нет. И сразу

рассказать о том, как исправили ситуацию. 

Например: 
— Пишут, что у вас отвратительная доставка. Курьер приехал с опозданием в 5 часов, бросил коробку на пол и ушел. 
— Да, такое действительно произошло. Когда о ситуации узнали в компании, с этим курьером прекратили работать. Клиенту предложили бесплатное сервисное обслуживание на год и скидку в 50% на следующую покупку. Инцидент был исчерпан в тот же день.

Из-за длинных и запутанных процессов оформления заказа компании теряют деньги. 
Зарегистрироваться на сайте, заполнить 10 полей, подтвердить телефон и почту, доказать, «что вы не робот». «Доживут» до конца такого испытания в лучшем случае 1–2 клиента из 10. И то, если им крайне нужен именно ваш товар или услуга. 

Делайте форму заявки и оформления заказа максимально простой. Если вам нужны какие-то дополнительные данные, поручите их сбор менеджерам.

Никакого давления и впаривания, процесс продажи должен быть максимально комфортным для покупателя. Продавец теперь не напирает как танк, а присоединяется к клиенту и мягко ведет его к покупке. Отвечает на вопросы, выступает в роли эксперта по продукту. 

Не правильно:
Поступает заявка от клиента. Менеджер сразу начинает продавать, даже толком не представившись и не выяснив причину обращения. Причем, в довольно настырной форме.

Правильно:
Сначала менеджер знакомится с клиентом и выясняет его потребности. Если клиент «просто интересуется», не надо его торопить. Менеджер не ставит условия, не пытается «брать нахрапом», а помогает.

Если менеджер позвонил, а человек ответил, что сейчас занят, не надо говорить: «Займу у вас пару минут». Лучше отложить разговор. Все делается максимально мягко и с пониманием. Начинать переговоры о продаже нужно тогда, когда клиент к ним готов — у него есть свободное время, и он готов выслушать предложение менеджера.

Можно выучить скрипт продаж назубок или зачитать его с экрана монитора, эффект в любом случае будет скорее отрицательный. Люди сразу чувствуют, что говорят не с живым человеком, а с машиной-зубрилой. И стоит ее «качнуть» вопросами влево-вправо, как она тут же зависнет. 

Совсем отказываться от скриптов не нужно. Они помогают менеджерам разобраться в продукте, освоиться на новом месте или вообще в профессии. Но заставлять менеджера читать его целиком и мучить клиента повторением однотипных фраз, точно не стоит. 

Лучше использовать ключевые моменты из скрипта, например, как именно озвучивать стоимость товара/услуги и обучить менеджеров использовать это в разговоре. Ну, а потом, когда продавцы наберутся опыта, скрипты им уже не понадобятся.

Менеджер работает для клиента и подстраивается под его график. Чем быстрее он отвечает на запрос клиента по телефону, почте, в мессенджере или в соцсетях, тем быстрее у него купят. Клиента нельзя заставлять ждать. От этого зависит его решение о покупке. 

Конечно, адекватный руководитель не требует ответа в ту же секунду, но нужно прописать регламенты:

• В течение какого времени должна быть отработана заявка, например, в течение 20 минут после поступления. 
• Что делать, если заявка поступила после окончания рабочего времени: после 18:00, после 22:00. Она берется в работу дежурным менеджером или откладывается до утра и т.д. 
• Как обрабатывается заявка в каждом конкретном канале продаж.

• Бизнес и продажи ускоренными темпами переходят в онлайн. Здесь своя специфика контакта с клиентом и подведения его к покупке.
• Чем меньше потенциальным покупателям нужно сделать действий для покупки — тем больше у вас будет продаж. Старайтесь «не грузить» покупателей.
• Обучайте менеджеров подстраиваться под клиентов: учитывать их график, выяснять их интересы и мягко вести по воронке продаж. 
• Не заставляйте менеджеров «бубнить по скрипту», ничего хорошего из этого не выйдет. Помогите им взять ключевые моменты из сценария и использовать их в разговоре.

Теперь вы знаете, какие тренды нужно учитывать. Если хотите проверить свои компетенции в управлении отделом продаж и узнать, какие навыки надо подтянуть, пройдите тест. Он будет полезен действующим РОПам, предпринимателям, которые сами выстраивают работу отдела продаж, и менеджерам, которые планируют в будущем занять руководящую позицию.