Как продавать в мессенджерах

Время чтения 5 минут
Мессенджеры — уже давно не только средство для общения с друзьями и близкими. Компании теперь меньше звонят и больше общаются с клиентами в режиме переписки. Руководитель отдела продаж МАЭР Алена Степанова рассказала, как правильно организовать процесс продаж в мессенджерах.


Почему именно мессенджеры стали использовать для продаж

Мессенджеры — это удобно для клиента. Звонок отрывает от дел, а прочитать сообщение и даже ответить на него можно прямо во время работы или какой-то встречи. Если клиент не готов общаться прямо сейчас, он может вернуться к сообщению, когда будет такая возможность.

Продавать в переписке и мессенджерах

Клиентам удобно в мессенджерах. Игнорировать это нельзя. Компании должны общаться с клиентами таким способом, чтобы не терять деньги.

Что делать, если клиент не отвечает

У такого «непринужденного» формата общения есть минус — клиент может не отвечать.

Делайте три попытки:

  • сразу после поступления заявки;
  • на следующий день;
  • через 2–3 дня.
Если ответа нет, уточните у клиента дату и время, когда ему удобно пообщаться. Возможно, именно сейчас он не готов что-то обсуждать. А если и тогда не отвечает, переводите его в инфополе. Пришлите ссылку на свой сайт, предложите самостоятельно ознакомиться с товаром или услугой, ассортиментом или полезной информацией. Возвращайтесь к работе с ним примерно через месяц.

Этапы продаж в мессенджерах

Продажи в мессенджерах

1. Познакомиться с клиентом. Это первое касание и здесь нужно мягко «зацепить» потенциального покупателя, но ни в коем случае не начинать сразу продавать. 

2. Выявить его потребность. Важно учесть, что потребность бывает:

  • Формирующейся. Например, клиенту «просто интересно» и нужно помочь ему перевести эту потребность в другую фазу.
  • Неявной: «В принципе интересно, но покупать сейчас не буду. Нет денег/времени/сильного желания. Может быть, через полгода». Здесь нужно постараться перевести клиента в фазу явной потребности или же отложить контакт на будущее.
  • Явной: «Да, я готов. Когда и как оплачивать». Ну, или не так активно: «Расскажите поподробнее, потом уже решу». Клиент потенциально готов купить и нужно его не потерять — дать развернутые ответы и помочь ему разобраться в товаре/услуге.

Выявлять потребность нужно, чтобы грамотно построить дальнейший диалог с клиентом. Например, не проводить презентацию тому, у кого потребность только формируется: когда клиент еще не определился, нужен ему ваш продукт или нет.

3. Провести презентацию. На основании выявленных потребностей и желаний конкретного клиента. Предлагайте именно то, что нужно потенциальному покупателю. 

На этом этапе озвучивается стоимость товара или услуги. Обязательно учитывайте «температуру» клиента — достаточно ли он разогрет и заинтересован ценностью вашего продукта. Сначала доведите ценность до максимума и только после этого называйте стоимость. Если поторопитесь, можете потерять потенциального покупателя, до которого еще не успели донести все достоинства и выгоды продукта. 

Если явной потребности в вашем продукте нет, возвращайте клиента на предыдущие этапы. Снова выявляйте его интересы и желания и доносите выгоды продукта именно в контексте желаний клиента.

Что делать, если клиент хочет сразу узнать стоимость и отказывается вести дальнейший диалог без этого?

Такие случаи бывают. Дайте клиенту дозированную информацию и возвращайте его в воронку продаж. 

Пример

Клиент сразу спрашивает цену. 
Вы отвечаете: «Есть несколько тарифов. В зависимости от того, какие у вас задачи и цели, мы с вами сможем выбрать подходящий вариант. Скажите, пожалуйста, какие задачи у вас сейчас в приоритете?»  
Даете часть информации и вопросами возвращаете клиента в воронку продаж. 

4. Отработать возражения. Они появляются, если не доработали на одном из предыдущих этапов. Неправильно объяснили преимущества, не донесли ценность или просто поторопились и начали продавать. А если вы мягко и без давления наладили контакт и рассказали о выгодах для клиента, возражений не будет. Или они будут формальными. Иногда людям нравится, чтобы их «поуговаривали».

5. Закрыть сделку. Высылайте договор, выставляйте счет. И помните, что после этого работа с клиентом не заканчивается. Чтобы сделать его постоянным покупателем, нужно периодически напоминать о себе и «закидывать удочку» на новую продажу.

Можно ли переводить клиента на общение по телефону

Да, на одном из этапов можно договориться о звонке. Правильное общение менеджера по телефону позволит быстрее закрыть сделку. Только не стоит давить, если человек не хочет созваниваться. В этом случае продолжайте переписку в мессенджере.

Не воспринимайте буквально «общение по телефону». Созваниваться можно в Вотсапе, Вайбере, других мессенджерах или в Зуме. Главное, чтобы вы общались с клиентом в реальном времени.
 

Какой из всех этапов продаж самый важный 

Все. Если пропустите или недостаточно отработаете хотя бы один из них, продажа может не состояться. Поэтому так важно правильно вести клиента этап за этапом. 

А как это сделать: пошагово, с экспертным разбором конкретных ситуаций и фраз, которые помогают или наоборот «убивают» продажи — можно узнать на программе «Школа удаленных менеджеров по продажам» в МАЭР.