Продажи как технология: этапы и техники

Время чтения 10 минут

Есть пять шагов, которые ведут клиента к покупке — это и есть основная технология продаж. Для каждого из них надо использовать определенные техники. Что такое технология продаж, из каких шагов состоит, рассказывает
Алена Степанова, руководитель отдела продаж МАЭР.

эффективность технологии продаж

Что такое технология продажи

Начинающие менеджеры теряются в понятиях «технологий» и «техник» розничных и других продаж. Внесем ясность: есть одна основная технология продажи. Это ведение клиента по этапам: от первого «касания» до самой продажи:

  • Установление контакта.
  • Выявление потребности.
  • Презентация.
  • Работа с возражениями.
  • Закрытие сделки.
На каждом этапе применяются определенные техники.

Основные техники продаж на разных этапах

Установление контакта

Здесь используются техники:

Small talk: небольшой разговор для знакомства с клиентом. Менеджер рассказывает о себе, компании, продукте. Поддерживает разговор на общие темы, напрямую не затрагивающие сделку. Важно познакомиться, но не продавать.

Комплимент: любому человеку приятно слышать похвалу и клиенты не исключение. Важно выделить какое-то действие потенциального покупателя, его интересы, любой нюанс, который можно отметить комплиментом. 

Отождествление: менеджер показывает, что у него с покупателем — схожие опыт/интересы. Например, если клиент говорит, что любит сферу IT (и консультант ей тоже интересуется), стоит это упомянуть. Но только если он действительно «в теме» — ничего придумывать не нужно. 

Активное слушание: менеджер показывает, что он «включен» в разговор и внимательно относится к словам собеседника. Для этого важно соглашаться с клиентом и повторять последние сказанные им слова.

— Мы планируем открывать терминал для отгрузки.
— Да, я вас понял — планируете открывать новый терминал. И для этого вам…

Дальше можно переходить к этапу выявления потребности.

Выявление потребности

Ключевые техники:

Уточняющий вопрос: «Я правильно понимаю». Менеджер выясняет ожидания клиента, его ресурсы и основную проблему. Не «в лоб», а с помощью уточнений.

— Сейчас мы расширяемся и открываем офис.
— Я правильно понимаю, что вам нужно оснастить его офисной техникой? ПК для каждого рабочего места?

«Спин»: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Менеджер выстраивает логическую цепочку — не говорит напрямую, а делает так, что что клиент сам приходит к нужным выводам. 

Ситуационные вопросы:

  • Когда запустили сайт? 
  • Какие источники трафика используете? 
  • Как обрабатываете заявки?

Проблемные вопросы: 

  • В последнее время у вас не было трудностей с доставкой? 
  • Сотрудники успевают собирать отзывы у клиентов? 
  • Сложно оптимизировать бюджет на рекламу?

Извлекающие вопросы: 

  • Часто можете проводить акции в своем магазине? 
  • Насколько довольны работой вашего отдела продаж?

Направляющие вопросы: 

  • Мы с вами решили, что гораздо выгоднее проводить акции для постоянных клиентов, а не тратить бюджет для привлечения новых. Верно? Наверное, вам стоит сформировать единую клиентскую базу с отражением статуса каждого покупателя. 
  • Как считаете — внедрение CRM решит эту задачу?

Воронка вопросов: переходим от общих к более сложным и техническим вопросам.

— Новый сайт работает с прошлого года, верно?
— Да.
— Довольны трафиком? Его количеством/качеством?
— Не особо.
— Наверное, люди приходят/уходят, а заявок оставляют слишком мало?
— Точно. А я только трачусь на рекламу.
— Честно говоря, у нас была такая же проблема. Больше года с ней бились. А потом внедрили N и все заработало как часы — теперь заявок больше, чем можем обработать. Скоро будем набирать новых МП. Рассказать об N поподробнее?

Презентация

Техники:

ВПХ: выгоды, преимущества и характеристики предлагаемого продукта.

Сравнение с продуктом-аналогом: менеджер приводит в пример известную клиенту марку. И подчеркивает, что его продукт на голову выше технически, гораздо экономичнее и дешевле в обслуживании.

Вилка цен: продавец предлагает клиенту продукт, например, в базовой и продвинутой комплектации. Расписывает преимущества двух вариантов и предлагает выбрать. 

Метод 3-х Да: задает вопросы, на которые клиент точно ответит согласием. После этого идет презентация.

Работа с возражениями

Техники:

Присоединение, аргументация, подведение итогов: консультант соглашается с ответом клиента (ни в коем случае не спорит). И приводит свои доводы.

— Слишком дорого!
— Да, на первый взгляд, сумма может показаться значительной. Давайте разберем, что в нее входит: ремонт оборудования, срочный выезд мастера в любое время суток, включая праздники. Плюс бесплатная замена расходников для офисной техники. А если брать все это по отдельности, как сейчас и делает сервисная компания по обслуживанию вашей техники, то выходи на 40 000 рублей больше. Поэтому мне кажется, что сумма оправдана. Согласны?

Важно: менеджеру не стоит соглашаться с возражением «Дорого». Так он сам признается, что его предложение НЕвыгодно для клиента. Лучше сказать как в примере: «Да, на первый взгляд, сумма может показаться значительной». И привести аргументы в пользу покупки — выгоды, преимущества и т.д. 

Вопросы-сомнения: менеджер задает наводящие вопросы и «подтачивает» уверенность клиента в своей правоте. Пример:

— Еще раз повторяю — мы работаем с другим поставщиком.
— У вас уже налажено сотрудничество, я понимаю. И говорили, что в прошлом году случился серьезный сбой. Я правильно понял?
— Было такое.
— И в этом году он недопоставил товара на 300 000 рублей. Потом, конечно, все решилось. Но гарантий того, что это не повторится, нет. Верно?
— Да…
— Я прямо сейчас могу выслать историю работы с нашими клиентами. За 5 лет ни одной жалобы. Мы даже в договоре гарантируем: если будет сбой по срокам или неполная комплектация, весь заказ — за наш счет. Без исключений. Хотя такого еще ни разу не было.

Здесь надо работать аккуратно, иначе можно просто разозлить и потерять клиента. «Набить руку» в задавании вопросов и научиться грамотно обходить возражения и вести к продаже, можно в Школе удаленных менеджеров по продажам.

Да, Но: менеджер соглашается и приводит свои доводы.

— Меня все устраивает.
— Да, но вы говорили, что регулярно переплачиваете за сервис. Я могу предложить его вообще бесплатно. Как бонус к договору — и лично согласую это со своим руководителем.

Закрытие сделки

Техники:

Провоцирующие или альтернативные вопросы: «Вам позвонить завтра или не будем переносить общение и примем решение сейчас? Если готовы сейчас, то получите скидку в 30%».

Открытые/закрытые вопросы: менеджер комбинирует вопросы, на которые можно ответить развернуто с теми, где в ответ подразумевается твердое «Да». 

— Запускаете канал на Ютуб?
— Да.
— А контент уже продумали? 
— Пока нет. Сейчас как раз работаем над контент-планом.
— У нас 200 тыс. подписчиков, так что мы «в теме». Могу помочь с планом. Заодно у нас есть команда операторов и монтажеров — пробный 5-ти минутный ролик они сделают бесплатно. Интересно? 
— Да.

Ограничение по времени: «Скидка в 50% действует при оплате до 12 октября, до 00:00. Уже 13-го числа придется платить полную стоимость. Насколько я понял, вас все устраивает. Какой способ оплаты вам удобнее?».

Кроме технологии и техник, менеджеру важно знать и вид продаж. Он есть у каждой сделки. Об этом расскажем в другой статье.

Выводы

  • Технология продаж, которую надо знать каждому менеджеру, состоит из 5 этапов: установление контакта, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.
  • Эффективность применения технологии продаж зависит от навыков продавца.