Как повысить лояльность клиентов

Время чтения 6 минут

Нет времени читать

Если клиент постоянно покупает у вас, это еще не значит, что он лояльный. Разбираемся, что такое лояльность на самом деле, зачем ее формировать, и как в этом помогают программы лояльности.

Статья будет полезна всем, кто хочет:

чтобы его покупатели не уходили к конкурентам, даже если у них дешевле;
получать больше прибыли от каждого клиента;
обеспечить бизнес понятной и прогнозируемой прибылью.

Что такое лояльность клиентов, и для чего она нужна

Лояльность — приверженность клиента продукту, бренду. Лояльные клиенты будут у вас покупать, даже если конкуренты предложат им более привлекательные условия. Они часто становятся адвокатами бренда — рекомендуют друзьям, поддерживают в соцсетях и на форумах.

Система лояльности клиентов позволяет:

тратить меньше ресурсов на привлечение;
получать стабильную прибыль, планировать работу по ее увеличению;
понимать потребности целевой аудитории, работать с качеством, ассортиментом продуктов.

Если вы не работаете с лояльностью — вы не контролируете результат продаж. Даже постоянные покупатели, если они не лояльные, могут легко уйти к конкурентам, и тогда вы не получите прибыль, на которую рассчитывали и придется снова вкладывать деньги в каналы продаж и рекламу, чтобы заработать хотя бы столько же.

Что влияет на лояльность:

Качество продукта (упаковка, характеристики, функциональность).
Сервис (удобство коммуникации, обслуживание, скорость решения проблемы).
Доверие (к продукту, сотрудникам, бренду).
Дополнительные привилегии и стимулы (программы лояльности).

Как повышать и поддерживать лояльность клиентов

Сформируйте базу, с которой будете работать, а затем применяйте маркетинговые инструменты.

1. Формирование базы

Соберите информацию о клиентах в единую систему. Вносите контакты, историю покупок, предпочтения, результаты интервьюирования — все, что поможет эффективно общаться.

Хранить данные можно в разных форматах:

блокноте;
таблице Excel или Google;
CRM-системе.

Выбор формата зависит от возможностей компании, количества клиентов, необходимости автоматизировать сбор и обработку данных.

2. Работа с базой

CRM-система позволяет систематизировать информацию, сегментировать базу, автоматизировать коммуникацию. С помощью фильтров можно выделять группы покупателей в зависимости от их предпочтений, делать точечные предложения.

Например, у вас — пекарня-кондитерская. Зная, что есть люди, которые покупают только хлеб, можно присылать им оповещения, что в продажу поступили новые виды черного и белого хлеба, или действует акция «две булочки по цене одной».

Работа с базой сводится к тому, чтобы обеспечить удобный сервис, качественный продукт, особые условия сделки.

лояльность = удовлетворенность

Способы коммуникации:

Email-рассылки. Отправляйте электронные письма лояльным клиентам и сообщайте о новых продуктах, особых условиях покупки.
Телефонные звонки. Звоните покупателям, получайте отзывы о продукте, выявляйте проблемы, пожелания.
Рассылки в мессенджерах. Сегментируйте базу и точечно делайте предложения. Например, предложите товар, который заинтересует конкретного клиента.
Ретаргетинг. Напоминайте о себе при помощи таргетированной рекламы и предлагайте особые условия покупки. Подробнее читайте в статье «Ретаргетинг».
Чат-боты. Улучшают сервис, автоматизируют общение и помогают быстро реагировать на обращения

Программы лояльности — что это

Программа лояльности — инструмент для стимулирования и удержания клиентов. С помощью программ лояльности вы поощряете за покупки клиентов, и они покупают снова. Например, у покупателя бриллиантовая карта магазина косметики, он получает максимальные скидки, поэтому не пойдёт за косметикой в другой магазин.

Программы лояльности могут быть важны для сбора информации, формирования базы. В офлайн-магазине единственный способ взять контакты покупателя — предложить заполнить анкету, оформить бонусную или скидочную карту.

Что значит карта лояльности для маркетолога: к ней привязываются данные покупателя, и в CRM-системе можно отслеживать историю покупок. Она подскажет, что можно предложить покупателю в следующий раз.

Виды программ лояльности

Скидочная (дисконтная)

Покупатель оформляет скидочную карту. С увеличение суммы покупок скидка увеличивается. В магазине «Рив Гош» выдают простую дисконтную карту с минимальной скидкой. При совершении покупок на определенную сумму обменивают обычную карту на «золотую», которая дает максимальные скидки.

Балльная (накопительная)

На карту начисляются баллы при покупке. В дальнейшем можно оплачивать ими часть покупок. Это тоже скидка, но отложенная. Программа лояльности стимулирует покупать еще, чтобы копить баллы и увеличивать скидку.

Каскадная

Покупателю выдают именную карту и еще несколько бонусных, которые привязаны к ней. Владелец карты может подарить карточки и зарабатывать баллы, когда по карточкам совершаются покупки. Это хороший инструмент, чтобы управлять «сарафанным» маркетингом — когда клиенты рекомендуют вас и приводят новых покупателей.

Партнерская программа

Человек получает скидочную или бонусную карту. За покупки в заведениях-партнерах на нее начисляют бонусы или делают скидку. Обычно к карте прилагается список компаний, где действует бонусная система, — магазинов одежды, кинотеатров, ресторанов, отелей. Партнерская программа лояльности позволяет брендам «обмениваться» аудиторией и расширять клиентскую базу.

Существуют программы лояльности с проведением акций. Магазин «Дикси» выдавал на кассе игрушки-прилипалы за покупку товаров-спонсоров. В «Пятерочке» — ластики за покупку на сумму от 500 рублей. Через интересы детей магазины влияют на родителей, делают их постоянными покупателями.

Важно! Одни только акции и скидки не формируют лояльность. Часто, запуская программы лояльности, бренды собирают базу лжелояльных клиентов, которые приходят только за скидками. Как только где-то им предложат условия получше, они уйдут.