Некоторые предприниматели думают, если у них качественный продукт, клиенты будут покупать снова и снова. На самом деле, чтобы они возвращались, нужно с грамотно с ними работать. Как удержать клиентов и обеспечить бизнесу стабильный доход, читайте дальше.
Зачем удерживать клиентов
Удержание клиентов — способность компании возвращать тех, кто уже совершил покупку, чтобы они сделали следующую.
Что это дает:
Что это дает:
- стабильную прибыль — всегда есть люди, которые будут покупать;
- уменьшение затрат на рекламу;
- возможность получать обратную связь от постоянных покупателей и улучшать продукт.
Как удержать клиента
Используйте инструменты управления лояльностью, чтобы удержать старых клиентов и работать с новыми.
1. Работа с базой
Формируйте базу клиентов. Ведите ее в Excel, блокноте, CRM-системе. Это позволит в нужный момент контактировать с покупателями, интересоваться их мнением, напоминать о себе, продавать.
Как это делать:
Как это делать:
- звонить по телефону;
- делать рассылки в мессенджерах;
- запускать ретаргет, повторную рекламу (подробнее читайте в статье «Ремаркетинг и ретаргетинг»);
- общаться в чат-ботах.
2. Улучшение качества продукта
Вы можете думать, что ваш продукт круче, чем у конкурентов, но его все равно не будут покупать. Те показатели качества, которые вы считаете важными, могут быть незначительны для целевой аудитории.
Проводите опросы, чтобы потребители оценивали товар — что для них ценно, что стоит изменить.
Если вы не производитель, на некоторые характеристики повлиять не сможете. Улучшайте качество за счет упаковки, доставки, гарантийного обслуживания.
Проводите опросы, чтобы потребители оценивали товар — что для них ценно, что стоит изменить.
Если вы не производитель, на некоторые характеристики повлиять не сможете. Улучшайте качество за счет упаковки, доставки, гарантийного обслуживания.
3. Работа с ассортиментом
Его расширение помогает возвращать даже тех, кто покупал единожды и больше не планировал возвращаться к вам. Вы продали принтер — покупатель не придет еще за одним в ближайшее время. Предложите ему сопутствующие товары — запасные картриджи с краской, бумагу. Запустите услугу заправки картриджей.
Можно не только расширять, но и углублять ассортимент — дать потребителю большой выбор товара одной категории.
В спортивном гипермаркете ассортимент широкий, но неглубокий — велосипеды, мячи, лыжи, купальники. В каждой категории товара выбор небольшой. Специализированный магазин предложит более глубокий ассортимент велосипедов: горные, шоссейные, гравийные, прогулочные, синглспиды.
4. Программы лояльности
Поощряйте людей за покупки с помощью программ лояльности. Это помогает перевести покупателей в разряд постоянных.
Представьте, у Ивана рядом с домом две аптеки. Велика вероятность, что он будет ходить в ту, где оформил бонусную карту и получает скидки за накопленные баллы. Если переедет в другой район, возможно, будет ходить в аптеку рядом с новым домом. Но пока живет рядом с вашей аптекой, может быть либо вашим клиентом, либо уйти к конкурентам по соседству.
Программы лояльности — важный инструмент, но ими нужно уметь грамотно пользоваться. На курсе «Управление лояльностью» разбираем:
Представьте, у Ивана рядом с домом две аптеки. Велика вероятность, что он будет ходить в ту, где оформил бонусную карту и получает скидки за накопленные баллы. Если переедет в другой район, возможно, будет ходить в аптеку рядом с новым домом. Но пока живет рядом с вашей аптекой, может быть либо вашим клиентом, либо уйти к конкурентам по соседству.
Программы лояльности — важный инструмент, но ими нужно уметь грамотно пользоваться. На курсе «Управление лояльностью» разбираем:
- какие виды программ лояльности бывают и как выбрать подходящую конкретному бизнесу;
- как они помогают удерживать клиентов;
- как применять скидки, чтобы не уйти в минус.
Что такое коэффициент удержания клиентов
CRR (Customer Retention Rate) или коэффициент удержания клиентов показывает, удается ли вам сохранять длительные отношения с покупателями. Коэффициент, близкий к 100%, указывает на то, что большинство из них остаются с вами.Для расчета понадобится:
- выбрать период времени, который будете анализировать;
- знать количество клиентов на начало периода;
- количество клиентов на конец периода;
- количество новых клиентов за выбранный срок.
Посчитаем на примере магазина игрушек:
В начале года у магазина — 1 200 покупателей. К лету ушли 150, а привлекли за этот период 320.
Сначала посчитаем, сколько покупателей стало на конец периода:
1200 - 150 + 320 = 1370
Получилось:
В начале года у магазина — 1 200 покупателей. К лету ушли 150, а привлекли за этот период 320.
Сначала посчитаем, сколько покупателей стало на конец периода:
1200 - 150 + 320 = 1370
Получилось:
-
На начало периода — 1200
-
Новых — 320
-
В конце — 1370
Подставляем данные в формулу и считаем коэффициент:
((1370 - 320) / 1200) х 100 = 87,5%
Идеального CRR не существует. Нужно учитывать нишу, масштаб бизнеса, время, за которое рассчитывается показатель. |
Ценность клиента. Показатель LTV
Коэффициент удержания не говорит об эффективности продаж и прибыльности бизнеса. Он может быть и 85%, но желаемой прибыли при этом не будет. Вы работаете с базой, даете скидки, специальные условия при покупке — делаете все, чтобы к вам возвращались и покупали, но не зарабатываете достаточно.
Чтобы понять, выгодно ли вам удерживать покупателей, нужно определить LTV (Lifetime value) или пожизненную ценность клиента.
Это метрика, которая показывает прибыль компании, полученную от одного потребителя за все время сотрудничества с ним. Так в бизнесе «оцифровывают» ценность клиента.
LTV сравнивают с затратами на привлечение клиента и получают ясную картину прибыльности. Если видите, что показатель достаточно высокий, можно анализировать и CRR.
Как удержать клиента, получать больше прибыли с каждого за счет увеличения повторных покупок, правильно рассчитывать ценность каждого покупателя в деньгах и прогнозировать будущую прибыль, подробно разбираем на программе «Управление лояльностью».
Также может быть полезно
